Krisenkommunikation ist dann am Schlimmsten, wenn Menschen zu Schaden kommen. Sechs Kunden des kanadischen Lebensmittelkonzerns Maple Leaf starben nach dem Genuss von Fleisch des Unternehmens, bei elf weiteren besteht der Verdacht, dass ihr Tod ebenfalls durch eine Listeriose-Infektion verursacht wurde.
Bis dato scheint Maple Leaf in der Kommunikation alles richtig gemacht zu haben. Auf der Homepage öffnet sich sofort ein Pop-up Fenster, das alle notwendigen Informationen für die Angehörigen und Kunden beinhaltet: Zuallererst eine Entschuldigung durch den CEO, der sein Mitgefühl ausdrückt. Dann eine Liste der zurückgerufenen Produkte, deren Ausmaß (laut Tagesschau 220 verschiedene Produktarten der Firma im Gesamtwert von 13,5 Millionen Euro) verdeutlicht, dass Maple Leaf Foods auf Nummer Sicher gehen will. Und zuletzt eine kostenlose Kunden-Hotline. Der CEO, Michael McCain hielt mehrere Pressekonferenzen ab, die Pressesprecherin gab ohne Unterlass Interviews, und Maple Leaf stoppte reguläre Werbekampagnen und publizierte stattdessen Anzeigen und TV-Spots zu den Listeriose-Fällen in den Medien.
Beim Rückruf des bakteriell kontaminierten Fleisches arbeitet Maple Leaf eng mit der Canadian Food Inspection Agency zusammen. Während in den Medien kaum Kritik an Maple Leaf zu finden ist, stehen die Behörden und verantwortliche Politiker unter Druck und müssen sich für das angeblich lückenhafte Kontrollsystem rechtfertigen. In diesem Punkt beweist der kanadische Lebensmittelkonzern Größe und stellt klar, dass nicht die Behörden Verantwortung für die Listeriose-Infektionen und Todesfälle tragen, sondern das Unternehmen selbst. Das dürften beste Voraussetzungen sein, um zukünftig ähnliche Zwischenfälle schon allein dadurch zu vermeiden, dass jedem im Unternehmen durch die Führung klar gemacht wird, wer die Sicherheit der Maple Leaf Produkte zu gewährleisten hat.
Experten erwarten, dass Maple Leaf durch die professionelle Krisenkommunikation die Verluste bei Börsenkurs und Reputation wieder wettmachen kann. Leider lassen sich Todesfälle dadurch nicht wieder rückgängig machen.