Amerikaner sind ja oft sehr plastisch, vor allem, wenn es um best practices geht. Unter anderem deshalb lese ich den Blog von Katie Delahaye Paine ganz gerne. Ich glaube zwar nicht, dass man Krisen kontrollieren kann, möchte jedoch drei Studien zum Thema Krisenbewältigung vorstellen, die Katie Paine von der IPRRC in Miami mitgebracht hat. Die Studien beschäftigen sich allesamt mit unterschiedlichen Wegen der Krisenbewältigung und ihren praktischen Erfolgschancen.

Der erste Fall war der Matell-Produktrückruf anhand dessen Forscher der Michigan State University verglichen, was Blogger und klassische Medien berichteten. Während Blogger eher Mattel verantwortlich machten, gaben die Medien den chinesischen Zulieferern die Schuld. Ergebnis: Die Konsumenten glaubten eher ihresgleichen und kritisierten Matell. In diesem Fall schlecht für das Unternehmen. Sofern man sehr treue Kunden hat, kann es dann aber umgekehrt sein: Überzeugte Kunden glauben dem Trommelfeuer der Medien weniger als den guten Erfahrungen mit den Produkten, die sie und andere Konsumenten gemacht haben. Engagierte Kunden sind aber auch eher bereit, tiefer nach der Wahrheit und Informationen zu graben. Sofern sich diese als unerfreulich herausstellen gilt: Je mehr sie wissen, desto wütender werden sie.
Learning daraus: Medienmonitoring ist gut, aber nicht ausreichend. Ein Unternehmen sollte wissen, wie die eigenen Kunden auf schlechte Presse reagieren. Je mehr Medienberichterstattung über eine Krise, desto verärgerter sind die Kunden in der Regel. Von daher gilt mehr denn je: Issues so schnell wie möglich aus den Medien bekommen, oder zumindest weg von der Titelseite.

Die zweite Studie von Pennsylvania State und Michigan State beschäftigte sich mit der Verbreitung und Glaubwürdigkeit von guten und schlechten Gerüchten. Ergebnis: Schlechte Gerüchte verbreiten sich schneller und sind glaubwürdiger als gute. Darüber hinaus förderte die Untersuchung zutage, dass Organisationen mit einem guten Verhältnis zu ihren Stakeholdern eher damit rechnen können, dass sich schlechte Gerüchte totlaufen, weil sie nicht weitergegeben werden. Zumindest wird ihr Wahrheitsgehalt vor Weitergabe kontrolliert.
Learning daraus: Wenn es dicke kommt, sind gute Beziehungen zu den Stakeholdern bei unberechtigten Vorwürfen ein Rettungsanker.

Die dritte Studie konnte zeigen, dass es bei falschen Anschuldigungen in Krisensituationen am besten ist, sofort, relativ aggressiv und mit einem empörten Tenor zu kommunizieren. Für diesen Fall ist zu erwarten, dass die Öffentlichkeit sich am ehesten und deutlichsten auf die eigene Seite schlägt.