In der Krise ist es wichtig, ob die Öffentlichkeit einen als Verantwortlichen ansieht. Dies lässt sich je nach Krise typologisieren:

• Minimale Verantwortung: Naturkatastrophen, Rufmordkampagnen, Gewalt am Arbeitsplatz, Produktfälschungen
• Mittlere Verantwortung: Klagen wegen schlechter Unternehmensführung, technische Zwischenfälle, fehlerhafte Produkte
• Große Verantwortung: Unfälle wegen menschlichen Versagens, Gesetzesverstöße durch das Management

Wenn ein Unternehmen als verantwortlich für eine Krise angesehen wird, leiden Reputation, Image und es kommt zu negativer Mundpropaganda. Hier die Best Practices, was man dagegen tun kann:

1. Alle Betroffenen bekommen umfassende Informationen , bspw. zu einem Produktrückruf
2. Alle Betroffenen bekommen eine Äußerung des Mitgefühls und je nach Schwere der Krise Informationen über Maßnahmen und Hilfsangebote
3. Bei minimaler Verantwortung genügen Informationen und Hilfsangebote
4. Bei mittlerer Verantwortung kommen eine Entschuldigung und Aufklärung über die Ursachen der Krise dazu
5. Bei großer Verantwortung und Personenschäden hat zusätzlich eine Wiedergutmachung zu erfolgen

Morgen folgt der letzte Teil der Reihe: Krisennachbereitung