Public Affairs: Best Practices Krisenkommunikation

Mittwoch, 30. Januar 2008

Best Practices Krisenkommunikation – Teil 3: Krisenmanagement

Das Krisenmanagement kann in zwei Bereiche unterteilt werden: die ersten Reaktionen sowie das anschließende Reputationsmanagement.
Für die anfängliche Krisenkommunikation gilt es, schnell, präzise und konsistent in den Äußerungen zu sein. Die Best Practices diesbezüglich lauten:

Schnell sein und noch in der ersten Stunde nach Krisenbeginn ein Statement abgeben
Präzision sicherstellen, indem alle Fakten geprüft werden
Konsistent sein, indem der Sprecher immer auf dem Laufenden ist und die aktuellen Botschaften transportieren kann
Das Wohlergehen der betroffenen Öffentlichkeit in den Vordergrund stellen
Alle Kommunikationskanäle nutzen
Mitgefühl mit etwaigen Opfern ausdrücken
Die Mitarbeiter in den Statements nennen und einbeziehen
Psychologische Betreuung der Betroffenen sicherstellen

Für das anschließende Reputationsmanagement gibt es die nachfolgenden Strategien, wobei diese nach Schärfe geordnet sind:

Den Angreifer attackieren
Abstreiten einer Krisensituation
Sündenbock außerhalb der Organisation beschuldigen
Eigene Verantwortung klein reden und Einflussmöglichkeiten bestreiten (Provokation oder Uninformiertheit oder Zufall oder gute Absichten mit schlechten Folgen als Grund der Krise nennen)
Schaden verharmlosen
An Gutes aus der Vergangenheit erinnern
Stakeholder für ihr Handeln loben
Entschädigungen versprechen
Entschuldigung und volle Verantwortung übernehmen

Abstreiten oder angreifen sollte man bspw. nur im Falle von Rufmordkampagnen o.ä. Morgen geht es darum, wie Verantwortung in der Krise wahrgenommen und kommuniziert werden kann

Thomas.Zimmerling - 30. Jan, 07:40

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Dominik (anonym) - 6. Feb, 18:48

Krisenkommunikationsstrategie

bei Punkt 8 und 9 müsste man noch die wichtigste Unterkategorie von der "Mortification"-Strategie anfügen:

"Rectification". soweit ich Coombs verstanden habe, geht es hierbei nicht nur um die Entschuldigung/Reue/Bedauern (repentance), Verantwortung und Entschädigung (remediation), sondern auch um die Berichtigung - will heissen, dass kommuniziert wird, dass in Zukunft alles mögliche unternommen wird, um eine ähnliche Krise zu vermeiden (Produktsicherheit anpassen, bessere Kontrollen, etc...). In einem Artikel von Stephens/Malone/Bailey (hab die genaueren Angaben gerade nich präsent), wird bei der Mortification von den "image-boosting" strategies gesprochen, da sie die Rezipienten mittels emotionaler Kommunikation mit einem "menschlichen" Gesicht/Stime ansprechen und die Krisenursache auf die eigene Kappe nehmen.

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Thomas.Zimmerling - 7. Feb, 13:49

Danke für den Hinweis, das hätte ich noch klarer herausstellen können.

Dominik (anonym) - 7. Feb, 12:20