Krisenkommunikation und Web 2.0
Frage: Welche Faktoren machen Ihrer Meinung nach eine gute Krisenkommunikation aus?
Wache: Aus der Perspektive des Betroffenen: Schnelligkeit (Reaktionszeit des Unternehmens). Empathie (dass die Ängsten und Sorgen der Betroffenen ernst genommen werden und eine Perspektive zur Lösung aufgezeigt wird). Kontinuität (laufende und offene Information zum Krisenstatus). Aus Sicht des Unternehmens: Readiness (auf Krisenfälle vorbereitet zu sein und schnell reagieren zu können). Interdisziplinarität (das hochgradig organisierte Zusammenarbeiten von unterschiedlichen Experten unter Zeitdruck). Klarheit (verständlich und zeitnah informieren).
Frage: Was sind für Sie typische Fehler in der Krise?
Wache: Aktionismus. Bunkermentalität. Widersprüchlichkeit.
Frage: Welche Implikationen hat das Web 2.0 mit all seinen Facetten für die Krisenkommunikation?
Wache: Die Nachrichten verbreiten sich noch schneller und die Kanäle und Foren sind vielfältiger. Damit sind auch die Krisenauslöser vielfältiger geworden. Die gesamte Medienlandschaft ist für Unternehmen sicherlich unübersichtlicher geworden. Umso wichtiger ist ein regelmäßiges Mappen von wichtigen Stakeholder und Kritikergruppen, ebenso wie ein konsequentes Monitoring.
Frage: Würden Sie Kunden ein Weblog als Instrument der Krisen-PR empfehlen?
Wache: Ein Weblog allein reicht nicht. Aber es kann ein Teil eines Krisentools sein. In den Krisenpräventions- und Krisenmanagementplattformen, die wir für Kunden online aufsetzen, ist das Weblog – in dem wir Entwicklungs- und Entscheidungsschritte systematisch erfassen und dokumentieren – nur einer von mehreren Bestandteilen.
Reputationsmanagement
Frage: Glauben Sie, dass man Reputation messen und damit auch steuern kann?
Wache: Ja, allerdings nicht wie bei einigen anderen operativen Prozessen (Produktion, Vertrieb, etc.). Kommunikation ist eben immateriell. Aber durch Instrumente, wie Balanced Scorecard, Kennzahlen und Output/Outcome-Analysen u.a.m. kann man sicher den Wertschöpfungsbeitrag recht gut eingrenzen. Jedes Unternehmen muss entscheiden, wie viel Ressourcen es in diesen Prozess stecken will. In jedem Fall muss das im Verhältnis zum Gesamtprozess angemessen sein.
Frage: Welche Rolle spielen Vorstand oder Geschäftsführer für die Reputation eines Unternehmens?
Wache: Das Ansehen des CEO ist etwa zu 50% für das Unternehmensimage verantwortlich. Das kann aber nicht nur extern betrachtet werden. Als Führungspersönlichkeit benötigt ein CEO für etwa 70% seiner Aufgaben heute überdurchschnittliche Kommunikationskompetenz. Die Kommunikation des CEOs spielt daher eine große Rolle. Allerdings ist auch wahr, dass Kommunikation letztlich eine Querschnitts-Funktion im Unternehmen ist. Idealerweise gibt es eine klare Positionierung, die von wichtigen Treibern – Unternehmenskommunikation, Marketing, HR, Führungskräften – geteilt und gemeinsam unterstützt wird.
Frage: Wie können Branchen wie die Energieindustrie überhaupt wieder zu einer positiven Reputation kommen?
Wache: Durch operative Schritte (Investitionen in erneuerbare Energien). Durch freiwillige Selbstbeschränkung (indem sie dem Unbundeling zuvor kommen). Durch CSR-Maßnahmen, die relevante gesellschaftliche Probleme adressieren, nah am Geschäft und an der Kompetenz des Unternehmens sind und die den Dialog mit den Stakeholdern verbessern.
Frage: Eine persönliche Frage zum Schluss: Was tun Sie für Ihre Reputation als Person Uwe Wache?
Wache: Ich halte mich an die Werte, die ich immer für sinnvoll erachtet habe. Privat: Die Familie (und ihren Wert) schützen. Beruflich: Teamarbeit übergewichten (Geben und Nehmen). Im Leben: Leben und leben lassen.
Vielen Dank für das Gespräch!
Thomas.Zimmerling - 25. Nov, 07:45